Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.
Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.
Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.
Отзывы
Популярные книги
Грегори Дэвид Робертс ШАНТАРАМ Моей матери ЧАСТЬ I Глава 1 Мне потребовалось .
Шантарам
Стивен Чбоски Хорошо быть тихоней Посвящается моей семье Благодарности По поводу всех, кт.
Хорошо быть тихоней
Пусть меня осудят 2
Сказка-аллегория — политическая сатира на события в России первой половины XX века. .
Скотный двор
Библия секса Предисловие переводчика к русскому изданию Эта пронзительно откровенная книга написа.
Библия секса
Предложение, полученное на королевском празднике мной, Розалиндой Торвальди, выпускницей пансиона .
Право Черной Розы
Приветствуем тебя, неведомый ценитель литературы. Если ты читаешь этот текст, то книга «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Балашова Екатерина Андреевна небезосновательно привлекла твое внимание. Умеренное уделение внимания мелочам, создало довольно четкую картину, но и не лишило читателя места для его личного воображения. Отличительной чертой следовало бы обозначить попытку выйти за рамки основной идеи и существенно расширить круг проблем и взаимоотношений. Из-за талантливого и опытного изображения окружающих героев пейзажей, хочется быть среди них и оставаться с ними как можно дольше. Захватывающая тайна, хитросплетенность событий, неоднозначность фактов и парадоксальность ощущений были гениально вплетены в эту историю. Произведение пронизано тонким юмором, и этот юмор, будучи одной из форм, способствует лучшему пониманию и восприятию происходящего. Развязка к удивлению оказалась неожиданной и оставила приятные ощущения в душе. С помощью намеков, малозначимых деталей постепенно вырастает главное целое, убеждая читателя в реальности прочитанного. Существенную роль в успешном, красочном и динамичном окружающем мире сыграли умело подобранные зрительные образы. Темы любви и ненависти, добра и зла, дружбы и вражды, в какое бы время они не затрагивались, всегда остаются актуальными и насущными. Небезынтересно наблюдать как герои, обладающие не высокой моралью, пройдя через сложные испытания, преобразились духовно и кардинально сменили свои взгляды на жизнь. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Балашова Екатерина Андреевна читать бесплатно онлайн очень интересно, поскольку затронутые темы и проблемы не могут оставить читателя равнодушным.
- Понравилось: 0
- В библиотеках: 0
- Размещено 06.09.2015
- Тип размещения: Бесплатно
Новинки
В чудесном сказочном мире повествование переходит из одной реальности в другую. Маленькая девочка.
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС.
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи Резюме.
Стандарт телефонного этикета
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера Методика экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. А. Журавлева
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального роста сотрудника Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов» Ролевая игра «Отдел кадров» Ролевая игра «Патрон» Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни»
Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета Тренинг продаж Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии «Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы Метод оценки «гостевое мнение» Методика «Ревизор»
Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.
Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и Документы для работы с персоналом.
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь, Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.
Иосиф Орджоникидзе Заместитель мэра в правительстве Москвы
Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с
туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.
Борис Аверьянов. Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы
Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.
Сергей Шпилька Президент Российского союза туриндустрии
Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.
Григорий Савченко Гостинично-кадровый центр «Персона»
При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер — очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные
общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.
Татьяна Гостеина Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»
Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.
Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и документы для работы с персоналом.
Содержание
Введение
Глава 1. Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции
Качество услуги: принципы оценки
Стандарты обслуживания: цели и задачи
Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы
Резюме
Стандарт телефонного этикета
Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника
Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы
Анкетирование и собеседование
Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. А. Журавлева
Глава 5. Обучение и развитие кадров отелей Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни»
Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Заключение
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала
Скачать книгу «Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»:
Источник https://readli.net/gostinichnyiy-biznes-kak-dostich-bezuprechnogo-servisa/
Источник https://studfile.net/preview/11962240/
Источник https://tourlib.net/books_tourism/balashova.htm
