Менеджмент гостинично-ресторанного сервиса в туристской отрасли Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Колик И. С., Нестерович В. К.
Процесс глобализации привел к взаимодействию экономических, политических и культурных систем. Наша цель предложить новый подход к организации управления гостинично-ресторанным комплексом основанный на создании организационной структуры нового типа, с учетом экономических, политических, культурных взаимодействий. Учтены актуальные требования клиента к туристским услугам и сервису . Представленная организационная структура отвечает требованиям современной индустрии гостеприимства. В нашей работе представлено новое видение функционирования ГРК.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Колик И. С., Нестерович В. К.
«Сервис впечатлений представляет собой один из брендов современного общества и на глобальном, и на локальном уровне»
Гостиничные предприятия туристско-экскурсионного типа как инструмент развития индустрии туризма и гостеприимства в г. Москве
Текст научной работы на тему «Менеджмент гостинично-ресторанного сервиса в туристской отрасли»
1. Багдасарян В.Э., Орлов И.Б., Федулина А.А., Шнайдген Й.Й., Мазин К.А.
Советское зазеркалье. М., 2007
2. Гойхман О.Я., Гончарова Л.М., Гордиенко Т.В., Надеина Т.М., Романова Н.Н.,
Соловьев Э.Я., Филиппов А.В. Референт руководителя. М.: Ось-89, 2008. 528 с.
3. Даль В.И. Толковый словарь. М.: Русский язык, 1978, т. I. с.360.
4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азъ, 1994, 2-е
При подготовке данного сообщения были использованы работы исследователей печати Г.В. Лазутиной, М.В. Шкондина, Л.Г. Свитич, материалы курсов по
реферированию, редактированию и журналистике, которые читались в 8 и 9 семестрах, а также статьи научного руководителя автора (Н.В. Деминой) — доцента Т.В. Гордиенко.
МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ТУРИСТСКОЙ
ОТРАСЛИ И.С. Колик, студент,
начальник центра повышения квалификации и переподготовки кадров
Институт туризма, БГУФК г. Минск
Процесс глобализации привел к взаимодействию экономических, политических и культурных систем. Наша цель — предложить новый подход к организации управления гостинично-ресторанным комплексом основанный на создании организационной структуры нового типа, с учетом экономических, политических, культурных взаимодействий. Учтены актуальные требования клиента к туристским услугам и сервису. Представленная организационная структура отвечает требованиям современной индустрии гостеприимства. В нашей работе представлено новое видение функционирования ГРК.
Ключевые слова: Экономика, качество, сервис, управление.
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащение социальных связей между странами переоценить невозможно [1]. Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в т.ч. качества гостиничного сервиса [2].
Гостинично-ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения [1]. Сфера гостиничного-ресторанного обслуживания настолько тесно связана с услугами в области туризма, развлечений, что при рассмотрении вопросов менеджмента и маркетинга целесообразно представлять их как единый туристский гостинично-ресторанный комплекс (ТГРК).
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного и внутреннего туризма на мировом рынке. Современный ТГРК представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья.
Выделяют следующие современные тенденции развития индустрии гостеприимства:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий занимающих ведущие позиции.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения, питания, и развлечений.
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) выработала определение понятий «гостиница», имеющее рекомендательный характер. ЮНВТО определяет средства размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически представляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный,
классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
1) номерным фондом, превышающим определенный минимум;
2) набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов,
3) ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;
4) определенным ассортиментом дополнительных услуг, а так же гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенности предоставляемых услуг (приложение 1).
Предоставление услуг в этой области в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнеса. В последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии [3].
Современный менеджер должен знать технологию обслуживания клиентов, иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечении безопасности находящихся в гостинице людей. Наличие комплексных знаний и отлаженных систем коммуникаций с персоналом и посетителями гостиницы приведут менеджера к успеху.
Успех на рынке определяется способностью формирования предложения, релевантного спросу, учитывающего потребительские предпочтения обслуживаемых сегментов рынка. [4]
Рассмотрим корпоративные стратегии диверсификации.
1. Большинство компаний начинают свою деятельность как небольшие узкоспециализированные предприятия, обслуживая местный или региональный рынок. На начальной стадии существования ассортимент выпускаемой ими продукции невелик, собственные средства ограничены, а конкурентные позиции уязвимы. Молодая компания старается увеличить объем продаж, повышая долю рынка и завоевывая признание покупателей. Прибыль реинвестируется, берутся новые кредиты, максимально используются возможности роста. Цена, качество, сервис и реклама самым тщательным образом подгоняются под интересы покупателей. Ассортимент выпускаемой продукции расширяется, для удовлетворения самых разнообразных запросов потребителей.
2. До тех пор, пока компания извлекает прибыль, используя возможности одной
отрасли, нет никакой необходимости проводить диверсификацию. Но как только потенциал для роста начинает сокращаться, стратегически верным будет либо проведение более агрессивной политики с целью увеличения доли рынка, либо диверсификация в другие сферы деятельности.
Диверсификация — это форма концентрации производства, которая предполагает объединение технологически разнородных предприятий, например, гостиничноресторанный бизнес + Культурно-развлекательный комплекс.
Для выполнения функций управления предприятиями создается соответствующая структура системы управления, представляющая собой совокупность
специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.
Рассмотрим требования, предъявляемые к организации структуры управления.
1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.
2. Гибкость — способность реагировать на изменения социально-экономические и организационно-технические условия.
3. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.
4. Минимум ступеней иерархической лестницы.
5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям — звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость ее постоянного совершенствования.
6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.
Важной проблемой формирования структуры управления является создание структуры в целом, и ее органов управления. Структурные подразделения органов управления необходимо объединить в следующие группы:
Руководство — это специалисты, руководящие всеми структурными
подразделениями органа управления (руководитель, его заместители, коллегия). Отраслевые структурные подразделения руководят отделами объекта управления. Функциональные структуры подразделения реализуют одну функцию управления.
Вспомогательные структуры подразделения обеспечивают работу органа управления.
Важными областями в представленной организационной структуре являются наличие делового центра и анимационной службы в гостинице. Большинство туристов в гостинице — это деловые люди, приехавшие на один—два дня для решения вопрос по бизнесу, проведения переговоров, участия в выставках, конференциях, собраниях, коллегиях и т. д. Задача делового центра — предоставить максимальный набор технического (телефон, факс, Шете!;) и материального сервиса (зал переговоров, личный секретарь, переводчик). Задача анимационной службы — привлечь внимание делового человека в свободное время. Предоставить стандартную программу отдыха в гостиницах (боулинг, бильярд, казино), а также привлечь посетителя традиционными особенностями страны, местности, где он остановился, провести экскурсию и постараться наполнить пребывание клиента в гостинице эмоциональной составляющей — ощущением отдыха и приятного времяпрепровождения.
Представленная организационная структура, на наш взгляд, является оптимальной для управления гостинично-ресторанного и культурно-развлекательного комплекса (приложение 2).
Управление основывается на общих системных принципах управления. Функции управления — относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие в любой деятельности. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражающего вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником конкретного органа управления. Исходя из содержания выполняемых работ, функции управления классифицируются следующим образом:
• прогнозирование и планирование;
• координация и регулирование;
• активизация и стимулирование;
• контроль, учет и анализ;
Важную роль при принятии управленческого решения играет информация. Процесс, с помощью которого может быть получена или передана управленческая информация, называется коммуникацией.
Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления и наоборот, чтобы передаваемая информация была правильно понята, эффективная работа системы управления невозможна.
Без наличия коммуникации невозможно договориться об общей цели, объединяющей группу людей, а именно наличие общей цели лежит в основе любой организации.
Без коммуникации, невозможно планирование, организация, мотивация, контроль.
Если чисто технических проблем передачи информации, не вызывает особых затруднений, то выбор наиболее понятного и эффективного способа представления передаваемой управленческой информации во многом определяет эффективность системы управления.
Принятие решений присутствует при осуществлении всех управленческих функций, поскольку при планировании, организации, мотивации, контроле необходимо принимать управленческие решения, не приняв соответствующего решения, нельзя реализовывать ни одну из перечисленных выше функций управления.
Решение проблем по организации управления в гостинично-ресторанных комплексах возможно только при применении корпоративных стратегий диверсификации, и соответственно объединении всех развлекательных услуг в единый культурноразвлекательный комплекс, с созданием подходящей организационной структуры, а также разработкой бизнес плана для гостинично-ресторанного комплекса с культурноразвлекательным комплексом.
При планировании деятельности необходимо изучить следующие аспекты:
При разработке бизнес-плана необходимо учесть:
2) характеристика предприятия и стратегия его развития;
3) описание продукции (услуги);
4) анализ рынков сбыта. Стратегия маркетинга;
5) производственный план;
6) организационный план;
7) план реализации проекта;
инвестиционный план;
9) прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности;
10) расчет эффективности проекта;
11) юридический план;
12) информация о разработчике бизнес-плана.
Продвижение продукта ГРК на рынок осуществляется многочисленными путями. Приоритетным направлением является интернет-технологии.
Первый шаг — создание сайта гостиницы. В современном мире число пользователей Интернета растет каждый день. Логически правильно построенный сайт гостиницы содействует привлечению новых клиентов. Главными принципами построения сайта являются:
• логически правильно построенная карта сайта,
• информативность первой страницы,
• не перегруженность текстом, баннерами и т.д.,
• правильный подбор цветовых схем, шрифтов, оформления страниц сайта,
• возможность предоставления on-line бронирования, позволяющая повысить число посетителей из зарубежных стран.
На примере трех сайтов гостиниц г. Минска (Юбилейная, Планета, Виктория) видно, что технология бронирования представлена простой системой приема писем по электронной почте и ответа на эти письма. Однако верным было бы интегрирование систем on-line бронирования для четкой и доступной работы с потенциальными клиентами.
Не следует забывать о самом главном в гостиничном бизнесе — о туристах. Вся индустрия гостеприимства работает на посетителей и для посетителей. В настоящий момент на мировом рынке спрос порождает предложение, и постояльцы оказывают влияние на развитие гостиничных комплексов и развитие их инфраструктуры. Сформировался новый тип потребителей, которого отличают следующие психологоповеденческие особенности:
• высокий уровень информированности;
• высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
• экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);
• физическая и умственная активность на отдыхе;
• стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.
Предлагаемая структура предприятия нового типа позволит формировать социально-культурные процессы в сознании туриста на внутреннем рынке и привлечь иностранных гостей. Эффективность любого предприятия будет определяться не производственными и финансовыми возможностями, а интерактивностью и профессионализмом кадров в гостинично-ресторанных и культурно-развлекательных комплексах.
1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И. Ю. Ляпина.
2. Ляпина И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и
туркомплексов/ И. Ю. Ляпина., Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. М., 2004.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Минск, 2003.
4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социальнокультурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные
Менеджмент в гостиничном комплексе
Гостиничный бизнес — это стабильный доходный бизнес, предоставляющий комплекс услуг, связанных с проживанием и бытовым обслуживанием клиентов в гостиницах и отелях.
Цель менеджмента гостиничного предприятия — повышение эффективности и качества деятельности гостиницы в условиях современного рынка услуг благодаря профессиональному управлению.
Задачи менеджмента в гостиничном комплексе заключаются в следующем:
- знание основных процессов и функций управления гостиничным комплексом;
- максимальное использование информацию в ходе принятия управленческих решений;
- знание методов оптимизации и моделирования управленческих решений;
- анализ факторов риска, сопутствующих принятию управленческих решений в ходе менеджмента сферы гостеприимства;
- умение использовать эффективные методы для решения конфликтных ситуаций;
- управление комплектованием кадров с учетом современных методов оценки и отбора персонала;
- разработка и реализация управленческих решений с применением современных психологических подходов.
Подходы к управлению гостиничным комплексом
Управление гостиничным комплексом основывается на трех подходах к управлению:
- системном,
- ситуационном,
- процессном.
Системный подход рассматривает гостиничное предприятие как единое целое включая все связи и отношения, а также согласовывает деятельность всех его подсистем.
Ситуационный подход базируется на утверждении, согласно которому наилучшее решение состоит из суммы функций факторов самой организации и окружающей среды. При использовании этого подхода руководители исходят из того, что определенная ситуация является основой применения возможных методов управления.
Наиболее эффективным считается метод, который более всего соответствует конкретной управленческой ситуации.
Процессный подход определяет управление как непрерывную цепь функций менеджмента, осуществляемого в результате выполнения связанных между собой действий.
Применение того или иного подхода зависит от целей и задач на различных уровнях управления гостиничным предприятием.
Виды менеджмента гостиничного предприятия
Готовые работы на аналогичную тему
В управлении гостиничной сферы выделяют следующие виды менеджмента:
- гостиничные сети — руководство осуществляет управляющая компания в рамках контракта на управление или франчайзинг,
- маркетинговые сети — руководство осуществляет сеть информационных систем бронирования,
- независимые управляющие компании — управляются объединением профессионалов.
Гостиничные сети в качестве систем управления подразделяются на:
При жестком управлении оперирование совершается на основании договора на управление, в котором описаны стандарты сети, финансовые обязательства и условия распределения ответственности.
Гибкая система управления представлена договором франчайзинга, который предоставляет права на использование логотипа, имени, систем бронирования и прочих систем обслуживания. Но непосредственно система функций управления не осуществляет.
Маркетинговые сети представляют собой общенациональные или международные системы бронирования, позволяя гостинице стать частью этой системы и сохранить свою независимость. Гостиница, являющаяся частью маркетинговой сети, оплачивает услуги за технологии бронирования и продажи, и сама осуществляет прочие функции управления самостоятельно или при помощи особых структур.
Независимые управляющие компании представляют собой группы профессионалов, имеющих дело с различными гостиничными продуктами, представленными гостиницами различного уровня обслуживания. В данном случае собственник гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, или же управляющая компания, арендуя здание владельца, выплачивает ему часть дохода предприятия за аренду здания. Данные компании получили массовое распространение в восточной Европе, где популярна система аренды.
Нужны еще материалы по теме статьи?
Воспользуйся новым поиском!
Найди больше статей и в один клик создай свой список литературы по ГОСТу
Автор этой статьи Дата написания статьи: 05.04.2017
Наталья Николаевна Чувелева
Эксперт по предмету «Туризм» , преподавательский стаж — 20 лет
Автор24 — это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
Ресторанный менеджмент — что это такое?
В любом ресторанном и гостиничном бизнесе необходимо чёткое и качественное управление всеми подразделениями. Это может быть обеспечено только за счёт качественного менеджмента.
Что такое менеджмент?
Существует множество определений данного термина. Однако самым простым и точным можно назвать дословный перевод слова manage, что означает «управлять». Однако управлять можно и предметами, и оборудованием, и человеческими ресурсами.
Само слово «менеджмент» достаточно обобщённое, существует множество его интерпретаций. В 21 веке функция управления становится связующей в работе любого предприятия и организации. И менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса здесь не является исключением.
Почему важно построить хороший менеджмент?
Ресторанный менеджмент — один из популярных и развивающихся видов бизнеса. Люди всегда будут нуждаться в удовлетворении одного из базовых инстинктов: сытно и вкусно поесть. При этом они хотят это сделать в уютном месте, в котором можно было бы пообщаться, отдохнуть. Именно поэтому большинство кафе и ресторанов имеют постоянный поток клиентов, хорошую выручку и долгосрочную перспективу своего существования.
При этом необходимо отметить, что любой бизнес строится удачно только тогда, когда, помимо хорошей идеи и плана, есть высококвалифицированные кадры (в крайнем случае персонал, способный к обучению), а также финансовые ресурсы и грамотно построенный менеджмент. Последний аспект все чаще становится решающим, ведь он касается всех остальных критериев и, по сути, определяет их.
К примеру, денежными вопросами в компании или организации занимается финансовый менеджер (директор). Набор, повышение и увольнение работников контролирует менеджер по персоналу и т. д. Соответственно, только построив грамотный менеджмент, гостиница или ресторан могут расти и развиваться, вытесняя конкурентов с рынка услуг.
Какие бывают проблемы?
Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса — сложный и многогранный процесс. Основной проблемой при построении управленческой структуры можно назвать плохие коммуникации и взаимосвязь между владельцем, генеральным директором и менеджерами разных звеньев. Чаще всего тот, кто открывает свою гостиницу или ресторан, хочет всё держать под контролем, в своих руках.
Он начинает сам осуществлять набор персонала. Следит за их работой, не забывает приглядывать за решением финансовых вопросов и т. д. В итоге такой руководитель просто не успевает выполнять все функции, разрывается на части, просит своих помощников и администраторов о помощи в решении различных вопросов.
Таким образом, во-первых, он удваивая нагрузку на рабочий персонал. Во-вторых — доверяет решение даже мелких организационных моментов людям, которые не имеют управленческое образование. Почувствовав себя немного «при полномочиях», они начинают указывать, ругать персонал. В итоге социально-психологический климат в коллективе ухудшается, а именно он служит основой качественной работы всех сотрудников. Поэтому руководителю намного проще нанять менеджера среднего звена, который бы мог решать различные организационные вопросы и выстраивать работу с персоналом.
Менеджмент в ресторанном бизнесе
Очень часто в любом заведении можно услышать фразу: «Сейчас позову менеджера». И, действительно, он прибегает, вежливый и хороший, готовый уладить любые ваши вопросы, решить проблемы. Как непросто на самом деле приходится ему, ведь каждому гостю не угодишь. Да и люди попадаются самые странные: придирчивые, нервные, не в настроении и т. д.
За что же будет отвечать менеджер в гостинице или ресторане? Обе сферы деятельности приравниваются, поскольку в обоих случаях подразумевается сфера, направленная на предоставление услуг человеку. Грамотный менеджер в таких случаях должен отвечать за персонал (например, официантов, если это кафе; уборщиц, горничных, если это гостиница), правильную организацию их работы, социально-психологический климат в коллективе, взаимодействие с клиентами и высшим руководством, постоянный контроль ситуации, мотивацию персонала, планирование и т. д. Это огромный функционал, ознакомившись с которым, можно просто не захотеть быть менеджером. Однако неспроста он считается управляющим и зарплату получает соответствующую.
Ресторанный менеджмент: его специфика
Конечно же, гостиничный, ресторанный менеджмент имеет свою специфику. Рассмотрим ключевые моменты. Во-первых, это контроль за издержками и расходами фирмы, осуществляющей услуги. Это касается различных статей расходов, в том числе премий персонала, трат на амортизацию и т. д. Во-вторых, он обеспечивает качественный маркетинг, который является залогом успеха. Реклама, продвижение услуг, привлечение клиентов — без этих важных аспектов ресторанный менеджмент теряет свой смысл.
Высококлассный сервис должны обеспечивать как сотрудники, так и менеджеры, которые осуществляют контроль. Это касается работы официантов. Они обязаны быть вежливыми, аккуратными. При этом блюда должны соответствовать картинке в меню, иметь приятное соотношение цены и качества.
Сам менеджер должен быть примером для своих подопечных. Он обязан следить за дисциплиной, создавать хороший климат в коллективе, мотивировать персонал, продумать и ввести систему грамотного премирования и вознаграждения для сотрудников. Таким образом, ресторанный менеджмент — основа успешной деятельности гостиницы или ресторана.
Источник https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-gostinichno-restorannogo-servisa-v-turistskoy-otrasli
Источник https://spravochnick.ru/turizm/menedzhment_v_socialno-kulturnom_servise_i_turizme/menedzhment_v_gostinichnom_komplekse/
Источник https://fb.ru/article/287860/restorannyiy-menedjment—chto-eto-takoe
