Схемы вымогательства в бизнесе

Потребительский экстремизм: формы явления и инструменты защиты.

Изначальное неравенство сторон: предпринимателя и потребителя – заставляет государство искать баланс интересов путем закрепления прав потребителей на уровне закона.

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), предоставивший рассчитанный на защиту добросовестных потребителей и предоставивший им широкий круг прав, одновременно создал почву для злоупотреблений.

В целом, потребительский экстремизм представляет собой недобросовестное поведение потребителей (объединений потребителей), направленное на неправомерное получение материальных благ от предпринимателя, основанное на злоупотреблении правами, предоставленными потребителю специальным законодательством.

Индивидуальный и коллективный потребительский экстремизм.

Действующий субъект (актор) может быть как индивидуальным, так и коллективным, соответственно по данному критерию потребительский экстремизм делится на два вида:

1. Злоупотребление правом со стороны потребителя.

2. Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей.

Если в первом случае основным мотивом может являться как желание получить услугу бесплатно (а в некоторых случаях и с дополнительной компенсацией после ее оказания), так и желание доставить предпринимателю неудобства, создать ему препятствия в осуществлении профессиональной деятельности (психологические мотивы).

В случае объединений потребителей, мотив чаще всего представляет собой материальную заинтересованность в неправомерном получении денежных средств, включающих в себя стоимость услуги, расходы на представителя, штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, моральный вред, размер которого зачастую несоразмерен стоимости услуги и обстоятельствам ее оказания.

Формы злоупотребления правом со стороны потребителя.

Злоупотребление правом со стороны потребителя выражается, чаще всего, в следующих формах:

-отказ потребителя от оплаты услуги непосредственно после ее получения, несмотря на отсутствие дефектов качества при ее оказании;

-угроза обращения в правоохранительные органы, иные государственные органы;

-угроза инициирования в отношении предпринимателя проверок государственных служб (чаще всего – Роспотребнадзора, Росздравнадзора);

-получение услуги и последующее направление требования о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и проч.

Это не исчерпывающий список; формы потребительского экстремизма могут встречаться в различных комбинациях.

Потребительский экстремизм на примере перманентного макияжа.

Сразу отметим, что нередки случаи, когда довольный клиент всячески благодарит мастера, а спустя какое-то время (в некоторых случаях по истечении года и более) мастер получает претензию, в которой, основываясь на общих нормах Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) о нарушении договорных обязательств, гражданин требует возврата денежных средств, компенсации морального вреда, процентов по ст. 395 ГК РФ, возмещения затрат на услуги юриста, составившего претензию, и т.д.

Причем моральный вред, для большей эффективности претензии, может быть оценен в претензии, например, в 100 тысяч рублей, с угрозой предъявления в суде требования уже, например, в 200 тысяч рублей. Это направлено на побуждение мастера, у которого, согласно претензии, нет шансов уйти от ответственности предпринять меры по добровольному досудебному урегулированию спора с возможность сэкономить 100 тысяч рублей.

Стандартная претензия от потребителя.

Потребитель импульсивно или по совету третьих лиц обращается в юридическую консультацию. Существуют сотни юридических консультаций, работающих с физическими лицами-потребителями. Часто они даже берут созвучные наименования.

За определенную плату шаблонная претензия адаптируется под клиента и направляется мастеру. Чаще всего, такие претензии не содержат указаний на конкретные недостатки качества или нарушения прав потребителя, ограничиваясь при этом фразами о некачественном оказании услуги, нарушении договорных обязательств, нарушении прав потребителя.

Вызвано это тем, что для различных услуг критерии качества различаются. Например, качество медицинских услуг оценивается по императивно установленным критериям (приказ Минздрава РФ от 10.05.2017 № 203н), качество бытовых косметических услуг по обычным в практике критериям, но для перманентного макияжа могут быть использованы, например, критерии ГОСТ Р 55700-2013.

Изучение и применение данных актов находится, как правило, за пределами стандартной практики консультаций, защищающих интересы потребителей.

Просительная часть претензии при этом, как правило, весьма внушительна. А неудовлетворение ее в добровольном порядке грозит мастеру судебным процессом.

Одним из моих любимых примеров таких претензий является документ, к которому клиентка приложила чеки с требованием об оплате мастером процедур по лазерной шлифовке лица, которые она была вынуждена осуществить в виду некачественно оказанных услуг по перманентному макияжу.

Как поступить мастеру?

Дальнейший порядок действий актуален, если мастером, действительно, не было допущено нарушений при оказании услуг; качество услуг надлежащее.

Если при объективном рассмотрении вопроса у самого мастера есть сомнения в том, насколько качественно была оказана услуга, рекомендуем урегулировать спор в досудебном порядке.

Если перманентный макияж выполнен безукоризненно, а потребитель явно злоупотребляет своими правами (в некоторых случаях – открыто шантажирует), идти на поводу не стоит. В противном случае такие клиенты станут в вашей студии постоянными гостями.

Как мастеру перманентного макияжа защитить себя от потребительского экстремизма?

1. Соблюдать при оказании услуги все требования действующего законодательства.

Не только законодательства о защите прав потребителей, но и налогового законодательства, законодательства, регулирующего порядок оказания гражданам бытовых косметических услуг (медицинских услуг)[1], иных релевантных нормативно-правовых актов.

2. Надлежащим образом оформлять отношения с клиентом.

Результат оказания услуг по перманентному макияжу во многом зависит от индивидуальных особенностей организма клиента. С учетом сказанного, особое значение приобретает закрепление в договоре с клиентом критериев качества, по которым будет оцениваться результат.

Также у услуг по перманентному макияжу имеется ряд абсолютных и относительных противопоказаний, в связи с чем, оформление информированного согласия с клиентом, в котором будет указан список противопоказаний, а также возможных неблагоприятных последствий, действий по уходу за кожей зоны перманентного макияжа и иных условий, представляется необходимым.

Разрешить спор с потребителем в случае несоответствия заявленной формы получившейся может предварительное составление эскиза будущего перманентного макияжа.

Доказать факт оказания услуг в полном объеме в случае отсутствия видимого результата процедуры по перманентному макияжу может подписанный сторонами акт оказанных услуг.

Потенциал индивидуально составленной под конкретного мастера документации велик. Надлежащее оформление документации с клиентом – ключевой инструмент защиты мастера перманентного макияжа от неправомерных требований потребителя.

3. В ситуации злоупотребления со стороны потребителя обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Особенно это актуально для случаев получения письменной претензии. Получение вместо ожидаемой суммы денежных средств юридически грамотного ответа на претензию, в большинстве случаев, лишает потребителя излишне оптимистичных взглядов на перспективы судебного спора и желания продолжать настаивать на удовлетворении своих неправомерных требований.

Проверки общественных объединений потребителей.

Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей, чаще всего, выражается в проведении в отношении предпринимателя проверки.

Как осуществляется проверка?

Представитель общественной организации приходит в Вашу организацию и, ссылаясь на наличие оснований для привлечения к административной ответственности либо на наличие фактов нарушения прав потребителей, которые могут служить основанием для предъявления имущественных и неимущественных требований в судебном порядке, предлагает руководителю (администратору) заплатить представителю за то, что он не будет предпринимать дальнейших действий в направлении привлечения предпринимателя к ответственности.

Вариаций у этого сценария масса: представитель может иметь удостоверение, может пытаться заполнить при Вас бланки проверки и предложить Вам их подписать, также его поведение может быть наглым, агрессивным, угрожающим (такие «проверки» — источник дохода для указанных лиц), он может требовать предоставления медицинских книжек или трудовых договоров и проч.

Как защитить себя?

1. Сохраняйте спокойствие.

Ввиду неожиданности появления и уверенной (ультимативной) манеры вести диалог с предпринимателем, это не так просто, как кажется.

2. Убедитесь, что перед Вами не сотрудник государственной надзорной службы.

К сожалению, бывают случаи, когда участие принимает даже не представитель реально существующей общественной организации, а преступник, выдающий себя за сотрудника Роспотребнадзора, Росздравнадзора и требующий деньги на месте.

Внимательно ознакомьтесь с удостоверением лица, в случае сомнений обязательно позвоните в проверяющее ведомство и уточните, есть ли у них такой сотрудник и уполномочен ли он на проведение проверки в настоящий момент; если да, то по какому основанию.

Роспотребнадзор и Росздравнадзор регулярно публикуют на официальных сайтах информацию о мошенничестве, осуществляемом в вышеописанной форме.

3. Знайте объем прав потребительской организации.

Права и обязанности общественных объединений потребителей установлены ст. 45 Закона о защите прав потребителей.

Указанные организации имеют право проверять только соблюдение предпринимателем непосредственно Закона о защите прав потребителей.

Разъясняется указанная норма в письме Роспотребнадзора: от 29.06.2005 № 0100/4938-05-32, а также в письме Роспотребнадзора от 15.10.2010 № 01/14810-0-32.

Помимо непосредственно разъяснения прав объединений потребителей, интересным представляется тот факт, что в указанных письмах государственный орган признает, что действия таких «проверяющих» дискредитируют потребительское движение в целом.

Объединения потребителей не имеют права:

• Посещать административные помещения;

• Требовать предоставления трудовых договоров, медицинских книжек, санитарно-эпидемиологических заключений;

• Проверять соблюдения санитарных правил и норм;

• Проверять правильность применения контрольно-кассовой техники.

Следовательно, при посещении Вас представителем общественной организации потребителей, смело направляйте его к стенду с информацией для потребителя («уголку потребителя») и не предоставляйте никакой иной документации в ответ на неправомерные требования. Мы не рекомендуем подписывать акты о проведении в отношении Вас общественной проверки и выявлении нарушений.

4. Не передавайте денежные средства представителем общественных организаций ни под какими предлогами: «оплаты услуг проверяющих», «штрафа в пользу неограниченного круга потребителей», «оплаты неразглашения данных о нарушении».

5. Если проверка принимает характер конфликта, если у Вас вымогают денежные средства, вызывайте сотрудников правоохранительных органов.

Перспективы потребительского экстремизма, как явления по своей природе паразитарного, зависят не от действий последователей такого образа поведения, а от реакции каждого конкретного предпринимателя на неправомерные требования, шантаж, явное злоупотребление правом.

Уверенный отказ от удовлетворения неправомерных требований, знание своих прав и умение их защитить – те действия, которые Вы можете предпринять в настоящем для искоренения потребительского экстремизма в будущем.

[1] Противоречивое нормативно-правовое регулирование не позволяет однозначно квалифицировать услуги по перманентному макияжу: как медицинские или как бытовые косметические – однако, этот аспект выходит за пределы настоящей статьи.

Со статьей, посвященной квалификации услуг по перманентному макияжу, Вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Схемы вымогательства в бизнесе

Казалось бы, рэкет остался в далеких 90-х, но и сейчас предприниматели сталкиваются с вымогательством. Мы узнали у юристов, как вытягивают деньги в 2019 году и как защищаться.

Схема 1. Потребительский экстремизм

В мае этого года производители автомобилей попросили ФСБ проверить иски от потребителей. Производители считают, что в Краснодарском крае потребители фальсифицируют доказательства, чтобы получать компенсации.

За два года потребители взыскали 200 млн рублей компенсаций с автопроизводителей. Производители считают, что в схеме участвуют суды Краснодара, потому что дела рассматриваются в одних и тех же судах, а компенсации в три раза больше цены автомобилей.

Схему описывают так: человек покупает автомобиль и через две недели обращается в суд с жалобой на недостатки машины. На досудебное урегулирование покупатель не соглашается, а судебную экспертизу автомобиля каждый раз проводят одни и те же эксперты.

Во всех делах покупатели требуют расторгнуть договор купли-продажи, выплатить неустойку и компенсацию морального вреда. Эксперты определяют у машины производственный дефект, и суд удовлетворяет требования покупателя. Все штрафы и компенсации выходят в два—три раза больше стоимости автомобиля.

Такие дела против продавцов и производителей называются потребительским экстремизмом — использованием закона «О защите прав потребителей» для наживы. Иногда товары специально выводят из строя, чтобы получить неустойку и компенсацию морального вреда. Или договариваются с экспертом о фальсификации доказательств: поломки нет, но в отчете эксперт ее укажет.

Доказать факт мошенничества сложно, потому что судебные дела с обычными потребителями — один в один как у мошенников. Прокуратура и полиция ссылаются на то, что возврат денег, компенсация и неустойка — в рамках закона, а значит, состава преступления нет.

Дела с примерами потребительского экстремизма могут и не быть фальсифицированными, но мы рассмотрим их, чтобы понять, какие вообще бывают штрафы и неустойки.

Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей подал в суд на «Фольксваген груп рус» от имени покупателя с требованием:

• вернуть деньги за некачественный автомобиль Ауди А6. В деле сумма скрыта, примерная стоимость — 3,3 млн рублей;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• возместить моральный вред — 500 000 рублей;
• оплатить судебные расходы — 150 000 рублей;
• назначить компании штраф.

Покупатель ездил на авто, но на панели высветилось предупреждение о потере мощности. С таким недостатком использовать автомобиль нельзя. Покупатель обращался к продавцу для ремонта по гарантии: заменили термостат, датчик давления и датчик температуры всасывания воздуха, но это не помогло.

Владелец автомобиля обратился в суд, но первый суд ему отказал. Тогда он попросил Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей защитить его интересы. Комитет согласился и подал в суд.

Второй суд решил дело в пользу покупателя и обязал «Фольксваген груп рус»:

• вернуть покупателю полную стоимость автомобиля, сумма скрыта;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• покрыть убытки покупателя — 22 562 рубля;
• оплатить судебные расходы — 172 000 рублей;
• оплатить госпошлину — 58 587 рублей;
• компенсировать моральный вред — 30 000 рублей;
• оплатить штраф — 50% от всего, что получит потребитель.

Часть штрафа получает Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей, а автомобиль возвращается компании.

Еще суд может обязать продавца выплатить покупателю разницу между стоимостью автомобиля в день покупки и стоимостью такого же автомобиля в день судебных разбирательств.

Комитет по защите прав потребителей против «Джи эм авто»: покупатель купил Кадиллак, а через восемь дней выяснилось, что не работают парктроники, автоматическое открытие пятой двери, стучит АКПП при наборе скорости и некорректно работает ДВС.

Комитет представлял интересы покупателя в суде и требовал:

• вернуть деньги за некачественный автомобиль Кадиллак Икс-Тэ. В деле сумма скрыта, примерная стоимость — 3,6 млн рублей;
• вернуть разницу между ценой в день покупки и в день суда;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• возместить моральный вред, сумма скрыта;
• оплатить расходы на экспертизу, почтовые и судебные — 177 583 рубля;
• назначить компании штраф.

До обращения в суд покупатель отправлял компании досудебную претензию. Суд решил, что компания должна:

• вернуть покупателю деньги за автомобиль и разницу между ценой покупки и ценой на день решения суда. Цена автомобиля скрыта, а разница — 595 000 рублей;
• оплатить неустойку — 285 000 рублей;
• возместить расходы — 147 583 рубля;
• компенсировать моральный вред — 30 000 рублей;
• выплатить штраф.

С похожей схемой сталкиваются продавцы электроники. Только в их делах речь идет о телефонах, телевизорах и микроволновках.

Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей против дистрибьютора электроники ООО «Носимо». Покупатель купил телевизор за 349 990 рублей, через какое-то время тот перестал включаться. Комитет от имени покупателя потребовал в суде:

• вернуть деньги за телевизор — 349 990 рублей;
• оплатить неустойку — 1% от стоимости телевизора за каждый день просрочки, всего 465 486 рублей;
• компенсировать покупателю моральный вред — 100 000 рублей;
• возместить судебные расходы — 43 000 рублей;
• назначить компании штраф.

Суд решил, что дистрибьютор должен:

• вернуть покупателю 349 990 рублей за телевизор;
• выплатить неустойку — 337 000 рублей;
• оплатить судебные расходы — 43 000 рублей;
• оплатить убытки — 1443 рубля;
• возместить моральную компенсацию — 10 000 рублей;
• выплатить штраф — 174 248 рублей.

Итого: 915 681 рубль.

Штраф в 174 248 рублей дистрибьютор выплачивает в пользу Комитета по защите прав потребителей и предпринимателей. А покупатель должен вернуть продавцу телевизор.

Что делать. Лучший вариант — провести экспертизу до суда, которая покажет, что поломка произошла по вине покупателя. После вынесения судебного решения в первой инстанции суд апелляционной инстанции, скорее всего, откажет продавцу в повторной экспертизе.

Если всё-таки виноват продавец, дешевле договориться с покупателем мирно.

Например, покупатель требует расторгнуть договор на автомобиль за 2 млн рублей. Если идти в суд, продавцу придется выплатить:

2 000 000 рублей — возврат стоимости автомобиля;

500 000 рублей — неустойка, по 1% за каждый день просрочки;

50% от присужденной покупателю суммы — штраф.

Продавцу выгоднее предложить покупателю на выбор автомобиль дороже без доплаты или такой же, но с бесплатным дополнительным оборудованием на 300 000 рублей, например магнитолой, ковриками, чехлами с подогревом.

Если покупатель согласится, продавец сэкономит на пенях, штрафе, судебных расходах и сохранит свою репутацию.

Защита от обманных возвратов

Схема 2. Повторная плата за услуги или аренду

Заказчик платит исполнителю наличными, но не берет с него расписку. А потом исполнитель начинает требовать деньги, потому что оплату якобы не получал.

Та же схема используется арендодателями, когда съемщики платят наличными.

Такая история случилась с героем другой нашей статьи. Он снял квартиру у знакомого и сразу заплатил за два месяца вперед. В договоре прописали, что деньги будут переводить на карту, но часто хозяин квартиры забирал оплату наличными без расписок. Еще в договоре ничего не написали о предоплате. Потом съемщику пришла повестка в суд: арендодатель утверждал, что денег не получал.

Кроме платы за квартиру владелец потребовал неустойку, деньги за коммунальные услуги и моральный вред, всего — 170 000 рублей. Суд встал на сторону арендодателя.

Что делать. Заключать договор, а деньги переводить по реквизитам исполнителя. Если всё же платите наличными, просите чек или подписывайте акт приема-передачи денег. Свидетели не помогут: суд не принимает их показания, когда между собой рассчитываются физлица или юрлица.

Суд в таких спорах рассматривает не показания свидетелей, а оценивает доказательства: выписки по банковскому счету, назначения платежей, сроки, акты приема-передачи, если кто-то действовал по доверенности — полномочия подписантов. Если доказательств оплаты нет, шансов выиграть дело тоже нет.

Если переводите деньги на карту, это должна быть карта исполнителя — карта его друга или сестры не подойдет.

Выписку или квитанцию об оплате можно получить в мобильном приложении банка, в квитанции будет полный номер карты или реквизиты получателя, по которым суд его идентифицирует

Допустим, заказчик отправлял деньги без назначения платежа или комментария, и исполнитель говорит, что это не оплата услуг, а подарок, и требует оплату. Тогда заказчик может обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве или в суд с иском о неосновательном обогащении. Исполнителю придется признать, что перевод — это оплата услуг, или объяснять, откуда деньги.

статья 18 закона «О защите прав потребителей»

Другое дело — покупка физлицом у юрлица. Когда человек покупает пальто в магазине, правила меняются: покупателю не нужен чек или расписка, чтобы подтвердить оплату.

Схема 3. Злоупотребление правами потребителя

Аптека получила претензию от Ассоциации по защите прав инвалидов как потребителей. Она требовала выплатить 35 000 рублей: 10 000 рублей за моральный вред и 25 000 рублей за работу Ассоциации. Суть претензии в том, что покупатель с инвалидностью не смог попасть в аптеку, потому что на входе не было пандуса, а это нарушение его прав.

Что делать. Проверить обоснованность претензии и составить ответ с юристом. Претензия из примера была необоснованной, потому что:

• в аптеке нет пандуса, но на видном месте есть кнопка вызова фармацевта, которой покупатель не воспользовался;
• моральный вред не подтвержден документами;
• к претензии не приложена доверенность на представление интересов покупателя Ассоциацией.

Юрист аптеки составил ответ на претензию и отправил его Ассоциации:

После ответа на претензию ни Ассоциация, ни покупатель не стали подавать на аптеку в суд. Владелец аптеки мог потерять 35 000 рублей, если бы решил, что проще заплатить, или испугался иска.

Существуют частные компании, которые прикрываются тем, что они некоммерческие организации, НКО, и рассылают претензии, шантажируя штрафами. Их цель — получить процент от штрафа при победе в суде или в ходе досудебных разбирательств.

Юрий Кочергин

Моему клиенту, владельцу сети аптек, за год пришло около 60 подобных жалоб от разных некоммерческих организаций. Если бы он удовлетворял каждую, потратил бы 2 000 000 рублей. В его случае проще нанять юриста, чем выплачивать компенсации и разбираться в судах.

Схема 4. Неустойка и компенсация за срыв сроков

Когда продавец и покупатель работают на доверии, покупатель может специально начать затягивать сроки, чтобы получить неустойку и компенсацию за моральный вред.

Например, покупатель заказал диван и по договору должен получить его 25 сентября. Доставщики приезжают в назначенный день, но покупатель не пускает их в квартиру, а через 10—20 дней составляет претензию и обращается в суд для взыскания неустойки за нарушение сроков поставки.

Еще покупатель может найти недостатки в товаре или работе и затягивать их устранение: уехать в другой город, не найти время для визита рабочих, находить новые недостатки.

Что делать. Исполнителю надо прописывать в договоре сроки с запасом в 10-15 дней, чтобы было время устранить недостатки. По каждому недостатку и его устранению — составлять акты.

Если клиент, например, не пускает доставщиков в квартиру, нужно составить акт и записать видео: вот доставщики подходят к дому, и на видео видно адрес, поднимаются в квартиру, озвучивают дату и время, стучат, а им не открывают.

Затем нужно вернуться в офис и отправить покупателю письмо:

25 сентября 2019 года в 15:00 сотрудниками компании «Лосось-корпорейшн» Ивановым И. И. и Петровым П. П. был доставлен мягкий диван, артикул 7676.090, по адресу Москва, ул. Беговая, д. 24, кв. 7, указанному покупателем Кузнецовым К. К. в качестве адреса для доставки товара. Но Кузнецов К. К. не открыл доставщикам дверь и сказал, что товар принимать не будет.

Об этом сотрудниками на месте был составлен акт №103, а также проведена видеосъемка. ООО «Лосось-корпорейшн» выполнил свои обязательства по договору купли-продажи №777 года. Покупатель не получил товар по своей вине.

Если Кузнецов К. К. не произведет полную оплату товара и доставки года, ООО «Лосось-корпорейшн» будет вынужден обратиться в суд для взыскания с покупателя полной стоимости товара, доставки и неустойки.

Если в договоре прописано, что переписка по электронной почте имеет силу, можно отправлять по электронной, если нет, обычной — заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.

Схема 5. Подставные чиновники

Мошенники представляются сотрудниками налоговой, Роспотребнадзора и государственными служащими, а затем просят у владельца бизнеса деньги. Иногда обещают взамен защиту от проверок.

В Нижневартовске мошенники представлялись чиновниками и предлагали предпринимателю купить книги отзывов и предложений, буклеты с законами в обмен на защиту от проверок.

На Алтае мошенники звонили предпринимателям от имени Роспотребнадзора и просили помочь деньгами для покупки оборудования в дом престарелых.

Что делать. Если есть сомнения, что пришла настоящая проверка, нужно:

1. Узнать причину проверки: плановая или внеплановая. Если говорят, что проверка плановая, проверить на сайте госоргана в списке плановых проверок. При внеплановой — выяснить, по чьей жалобе проверка и по какому поводу.
2. Попросить удостоверение у проверяющего. Если есть сомнения, позвонить в ту структуру, сотрудником которой он представляется, и уточнить, отправляли ли к вам проверяющего и по какому поводу.
3. Если это мошенники, нужно попытаться снять видео и вызвать полицию. Главное — ничего не платить, не передавать документы и не подписывать никакие бумаги.

Еще стоит предупредить сотрудников компании, чтобы при визитах чиновников или проверяющих они ничего не предпринимали и сразу звонили вам.

На сайтах каждой госструктуры есть раздел «Противодействие коррупции», там можно пожаловаться на мошенников по телефону, лично или по почте. Это поможет распространить информацию о схеме и защитить других владельцев бизнеса.

9 лет за жалобы на предпринимателей получил житель Волгограда

Схема 6. Шантаж и вымогательство

В кафе или салон красоты приходит человек, который представляется юристом. Он говорит, что нашел нарушение санитарных норм или кассового обслуживания. Затем предлагает свои услуги за 20 000 рублей, а если владелец бизнеса отказывается, угрожает пожаловаться в налоговую, Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру, Антимонопольную службу, Росприроднадзор, ассоциацию рестораторов и в суд.

Что делать. Поблагодарить за внимательность и исправить нарушения, если они есть.

Если же посетитель прямо требует деньги, нужно записать разговор на видео или диктофон и обратиться в полицию. Лучший вариант — запись с камер видеонаблюдения со звуком. В полиции так и говорить: «Прямо сейчас меня шантажируют и вымогают деньги», а пока наряд полиции едет, тянуть время.

Некоторые предприниматели переживают: а вдруг вымогатель скажет под запись, что кафе занимается обналом, и полиция использует это в суде. Но слова вымогателя — это не доказательство против предпринимателя, а всего лишь его домыслы.

Ни в коем случае нельзя платить вымогателю, потому что нет никаких гарантий, что он не придет за деньгами во второй и сотый раз.

Короче

Как у предпринимателей вымогают деньги:

злоупотребляют правами и законом «О защите прав потребителей»;

требуют повторно оплатить услуги;

затягивают сроки, а потом взыскивают неустойку;

притворяются чиновниками и обещают защиту от проверок;

угрожают жалобами в госорганы и судом

Как защититься:

работать с юристом;

проводить свою экспертизу товара или предлагать покупателю компенсацию до суда;

не платить вымогателям, а записать диалог на видео или диктофон и обратиться в полицию;

прописывать сроки в договорах, вести видеосъемку и составлять акты;

платить картой или брать расписку об оплате

200 млн ₽

за два года взыскали с производителей покупатели машин в Краснодарском крае

6 советов, как компании бороться с потребительским экстремизмом

Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей в Российской Федерации» (далее – Закон о защите прав потребителей) наравне с аналогичным законом в США – один из самых защищающих потребителя в мире, вследствие чего существуют явные правовые перекосы в пользу потребителя.

Миллионные иски за горячий кофе, тараканы или посторонние предметы в продуктах питания, необоснованное желание возврата товара без дефектов, умышленная порча товара и т. п. – потребители всячески стараются засудить компанию, получив максимальную прибыль.

По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей, ежегодно увеличивается на 10%. Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами, сотовыми операторами в судах Российской Федерации исчисляется десятками тысяч. Исходя из буквы закона и сложившейся судебной практики, суды в спорах о защите прав потребителей чаще встают на защиту слабой с экономической точки зрения стороны – потребителя.

Такое поведение потребителей получило название «потребительский экстремизм», хотя как понятие, оно не закреплено на законодательном уровне. Но к сожалению, приходится признавать наличие такого явления, которое характеризуется:

злоупотреблением правами потребителя товаров или услуг;

умышленным противоправным поведением потребителей, преследующее цель получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или злоупотреблением особым отношением к ним;

манипуляция законодательством в корыстных целях – не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли.

Предположим, мастер по ремонту телефонов купил новый топовый смартфон, разобрал его и внес скрытый дефект, далее по отработанной схеме: претензия и суд. Цель такого поступка – заработать на штрафах. Если продавец телефона не примет экстренные меры и не обратится за помощью высококвалифицированного юриста в этой области, шансов «отбиться» от иска крайне мало, суды, как правило встают на защиту экономически слабой стороны. В судебной практике большое количество удовлетворенных исковых требований потребителя и сложно утверждать, был ли дефект, на который ссылался юрист действительно заводским. В качестве примеров можно привести решение Ленинского районного суда г. Новосибирска от 29.01.2020 г. по делу № 2-346/2020 2-346/2020(2-6297/2019;), решение Первомайского районного суда г. Владивостока (Приморский край) от 27 января 2020 г. по делу № 2-858/2020 и др.

В 2018 году представители крупнейших частных компаний в очередной раз требовали от Госдумы и Роспотребнадзора внесения поправок в Закон о защите прав потребителей для смягчения требований к бизнесу, а также легализации понятия «потребительский экстремизм» и установления административнной ответственности для недобросовестных потребителей.

Юристы, защищающие бизнес, делят потребителей-экстремистов на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. Обе категории способны нанести своими действиям не прогнозируемые убытки для бизнеса от упущенной выгоды до вреда деловой репутации.

В эпоху цифровых технологий и рейтингования на основании отзывов все чаще бизнес сталкивается с репутационным шантажом, когда потребитель-экстремист, запугивая написанием негативных отзывов или постов, требует от компании вознаграждения.

На спрос всегда находится предложение: создаются «неэтичные» сайты-отзывники, которые за вознаграждение от 500 руб. до 2000 руб., готовы удалить «токсичный отзыв». На приведенные компанией аргументы и доказательства своей правоты, у такого сайта заготовлен ответ, что каждый человек вправе выражать свое мнение как считает нужным, однако есть возможность удалить негативный отзыв за плату.

Универсального решения проблемы «потребительского экстремизма» не существует, но можно сделать некоторые выводы и дать следующие рекомендации предпринимателям, которые готовы защищать свое честное имя и бизнес:

Знать и соблюдать законы:

;
• Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ;
• Конституцию РФ и в частности ст. 34 «Право на предпринимательскую деятельность»;
• Уголовный кодекс и в частности ст. 171 «Незаконное предпринимательство»; ;
• Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», особенно в тех сферах бизнеса, которые подлежат обязательному лицензированию;
• Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации»;
• Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»;

Давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге. Например, следить за актуальностью ценников в торговом зале и на сайте, помня, что в соответствии со ст. 435 Гражданского кодекса, а также со ст. 8, ст. 10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан продать товар по указанной на нем цене. Также необходимо следить за актуальностью публичной оферты. В качестве примера можно привести такой яркий случай, который произошел в Ростове. Магазин запустил акцию «Приезжай на старом велосипеде – получи скидку на новый, сколько весит старый велосипед». Предприимчивый мужчина сварил велосипед, который мог самостоятельно передвигаться и подходил под все условия акции. Вес велосипеда составил 113 кг. Магазин предлагал 60% скидку на новый велосипед, но участник акции показал публичную оферту и магазину некуда было деваться, предприимчивый ростовчанин выбрал велосипед за 200 тыс. руб. и довольный поехал на нем домой. Данный случай нельзя отнести к потребительскому экстремизму, но можно привести в качестве примера, указывающий на необходимость тщательной проверки предложений и информации о товарах или акциях. Напомним, информация о товарах должна содержать;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг).
• в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в п. 4 ст. 7 Закона о защите прав потребителей;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Так, договор на оказание услуг или продажу товара рекомендуется отдать на разработку юристу в соответствии с действующим законодательством РФ, а не доверять шаблону из Интернета;

В споре с клиентом отвечать на претензии в письменной форме;

Cоблюдать сроки: исполнения обязательств по договору – согласно пункту договора о сроках, выполнения гарантийного ремонта – не более 45 дней, ответа на претензии – не более 10 дней. Напомним, в соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей период гарантийного ремонта, определяемый в письменной форме в виде заключенного соглашения между сторонами, не может превышать 45 суток. Продолжительность производимых работ по устранению дефектов может быть также минимальной.

Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, нанимать комьюнити-менеджеров, сотрудники которые выстраивают правильный диалог с потребителем-экстремистом. Не лишним будет снимать процесс продажи или оказания услуги на видео. (если съемка ведется в торговом зале (общественное место), разрешение от покупателей и продавцов на съемку не требуется.

К вышеперечисленным правилам поведения с «потребителями-экстремистами» можно добавить и следующие:

• не потакать злоумышленнику;
• не пытаться откупиться, чтобы выиграть время. Скриншоты вашей переписки могут быть использованы против вас;
• не угрожать и не переходить на личности;
• сразу обращаться с просьбой удалить необоснованные обвинения со стороны клиента к модераторам сайтов-отзывников, предъявляя доказательства своей правоты.
• Компании должны уметь обрабатывать отзывы, в том числе негатив и откровенную клевету, рекомендуется всегда давать обратную связь, с предложением решить спорную ситуацию.

При должном внимании к данному вопросу у компании есть шансы выиграть в борьбе с вредными клиентами. Чтобы получить максимально возможный выигрыш в суде, клиенты-экстремисты часто стараются сделать все, чтобы продавец не узнал о претензии покупателя и всячески стремятся затянуть возврат денег, для роста неустойки. Так, в иске было отказано женщине, купившей пуховик, который был больше по размеру. Магазин предложил подогнать по длине рукава и глубине капюшон. Женщина одобрила такую инициативу и дала согласие; пришли к соглашению все сделать в течение 6 дней. Пуховик привели в порядок, но покупательница не пришла в обозначенный день, на 9-й день попросив возврат денег, ссылаясь на то, что модель ей разонравилась. Магазин отказал возвращать деньги за подшитый под конкретного клиента пуховик и получил исковое заявление, в котором женщина просила взыскать 24 тыс. руб. за сам пуховик, 00 руб. процентов за просрочку возврата денег, 10 тыс. руб. за компенсацию морального вреда, 32 тыс. руб. расходы на юридические услуги и 32 тыс. руб. штраф за отказ магазина заплатить добровольно. В исковых требованиях покупательнице было отказано – суд мотивировал отказ, как злоупотребление правом, посчитав, что покупательница дала согласие на подгонку изделия, а потом отказалась (решение Свердловского областного суда от 29 июня 2018 г. по делу № 33-11245/2018).

Суд мотивирует свое решение и руководствуется ст. 469-471 ГК РФ. Так, напомним, продавец обязан передать покупателю качественный товар, каковым он должен быть в течение гарантийного срока, исчисляемого как на товар в целом, так и на его комплектующие части, если иное не установлено договором купли-продажи. Так, согласно ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Статьей 4 Закона о защите прав потребителей также предусмотрена обязанность продавца (исполнителя) передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, пригодный для целей, для которых такого рода обычно используется. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно предъявляются.

В соответствии со ст. 502 ГК РФ покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Таким образом, действующим законодательством, регулирующим отношения купли-продажи непродовольственных товаров предусмотрены последствия приобретения товара, который не подошел покупателю : обмен на аналогичный товар, а при его отсутствии товар подлежит возврату при условии сохранения первоначального вида с получением оплаченной стоимости.

Установлено по делу, что истец приобрела у ИП в магазине «Мадам Маркет» пальто-пуховик стоимостью 24 тыс. руб. Изделие требовало подгонки по длине рукава и глубине капюшона, на что она согласилась, оплатила изделие, а затем решила не приобретать изделие и вернуть деньги.

Суд, принимая решение об отказе истцу в удовлетворении иска, обоснованно пришел к выводу о том, что оснований для возврата товара с требованием вернуть его стоимость в спорном случае не имелось. Несмотря на то, что в последующем истец указывала на отсутствие возможности обменять товар на аналогичный, изначально она не имела намерения на обмен, она передумала покупать пальто, намеревалась отказаться от покупки и получить за нее уплаченную сумму, о чем свидетельствует и тот факт, что претензий к качеству работы по подгонке товара, о которой ею было заявлено при оплате товара, не предъявляется. В этой связи суд первой инстанции правомерно указал, что не всякий раз можно возвратить товар и потребовать возврата его стоимости. Покупка товара и его подгонка со стороны истца были добровольными.

В другом случае, мужчина купил сложный технический прибор для прочистки канализации, по истечении 8 месяцев эксплуатации направил претензию, а потом и исковое заявление с требованием вернуть денежные средства за прибор, а также штрафы, пени, моральный вред и юридические расходы. В обосновании позиции мужчина указывает, что продавец не приложил к прибору инструкцию на русском языке, что препятствовало полноценному использованию (решение Орджоникидзевского районного суда г. Перми от 19 мая 2015 г. по делу № 2-26/2015).

Сохранить репутацию агрегатору такси в споре с одной медийной личностью, которая обвиняла водителя в сексуальных домогательствах и опубликовала в социальной сети фото с синяками на теле, помогла видеозапись, которая непрерывно записывала всю поездку и поведение водителя.

Данные дела служат хорошим примером для бизнесменов, которые желают помочь своему клиенту, но и готовы защищать свои законные права и интересы.

Источник https://melegal.ru/legal_information/analytics/potrebitel-skiy-ekstremizm-formy-yavleniya-i-instrumenty-zashchity/

Источник https://delo.modulbank.ru/all/racket

Источник https://www.garant.ru/ia/opinion/author/menschikov/1430437/