Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е. Н, 2011

Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе

Актуальность исследования обуславливается тем, что на современном этапе развития рыночных отношений определяющим фактором успешного развития предприятия становится персонал. Обеспеченность компании высококвалифицированными кадрами – одно из главнейших конкурентных преимуществ. В связи с этим, управление человеческими ресурсами выделилось в самостоятельную функцию менеджмента, требующую от руководителя больших знаний в области управления персоналом – методов мотивации, найма и отбора, расстановки кадров; обучения и развития, формирования кадрового резерва и многое другое.

Несмотря на высокую доходность и перспективность ресторанного бизнеса, в последние годы отмечается негативная тенденция развития данной отрасли: все большее количество предприятий становятся банкротами и ликвидируются после нескольких лет деятельности. Причиной производственных и финансовых рисков, по причине которых предприятия ресторанного бизнеса становятся убыточными, является дефицит квалифицированных кадров, высокая текучесть кадров, применение неэффективных методов управления персоналом, не учитывающим отраслевую специфику деятельности подобных организаций.

Вышеобозначенная проблема подтверждает актуальность исследования и свидетельствует о необходимости разработки эффективных подходов и методов к управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса, учитывающих отраслевые особенности рынка – внутренние и внешние факторы, оказывающие влияние на деятельность ресторанов.

Объект исследования: ресторан «Cantinetta Antinori».

Предметом исследования выступают отраслевые особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе.

Цель исследования состоит в анализе особенностей управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori», выявлении проблем и разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить несколько задач:

1) рассмотреть теоретические основы управления персоналом в ресторанном бизнесе;

2) провести анализ персонала ресторана «Cantinetta Antinori»;

3) оценить эффективность управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori»;

4) разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori».

Информационную базу исследования составили внутренние регламенты предприятия «Cantinetta Antinori»; труды отечественных авторов, разрабатывающих вопросы управления персоналом в ресторанном бизнесе; материалы периодической печати и интернет-ресурсов.

В качестве основных методов исследования использовались: метод анализа теоретических источников по теме исследования, классификации, обобщения, моделирования, прогнозирования.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Общие понятия о ресторанном бизнесе

Ресторанный бизнес – организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательным требованиям [1] .

Ресторан — это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана. Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха [2] .

Ресторан — это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Особенность организации работы ресторана — это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [3] .

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера. Рестораны организовывают обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств. В вечернее время в ресторанах предусматривают концертно-эстрадные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедшие специальную подготовку.

Ресторанный бизнес в России имеет свои особенности. Одной из главных современных тенденций ресторанного бизнеса можно считать стремление его владельцев создать условия для любой социальной прослойки клиентов. Это подразумевает открытие не только элитных, «пятизвездочных» заведений, в которых предлагаются изысканные и очень дорогие блюда, но и создание ресторанов с доступными ценами и демократичной обстановкой.

Так, современные тенденции развития ресторанного бизнеса ориентированы на создание:

  1. Маленьких ресторанчиков street food – это могут быть даже обычные автофургоны со столиками, расставленными вокруг: в них продается «быстрая» еда для тех, кто торопится
  2. Демократичных заведений casual dining – особый формат, предполагающий быстрый и сытный обед в полноценном ресторанчике (особенно привлекателен для служащих и менеджеров среднего звена) [4] .

В первом случае продукция продается по «правилу одной руки»: купивший ее человек должен иметь возможность есть на ходу, держа еду одной рукой. В ряде случаев street food даже не предполагает размещения за столиками, однако всегда имеет более-менее разнообразное меню.

По мнению экспертов [5] , успех ресторанного бизнеса во многом определяется его организационной структурой. Прежде всего, в ресторане есть несколько групп работников, которые объединены по своим функциям [6] : владелец ресторана, он же часто выступает генеральным директором; бухгалтерия; управляющий или заместитель генерального директора; администраторы или менеджеры; кухонные работники; работники сервиса; технический персонал; работники склада и охраны, однако, в небольших заведениях эта категория сотрудников может отсутствовать. Эти группы работников выступают как звенья одной цепи. Часто случается, что если одна категория работников функционирует неправильно, то по принципу домино «сыпется» вся структура кафе, что приводит к его развалу. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, а также своего непосредственного начальника, чтобы выполнять его инструкции [7] .

Самый главный человек в ресторане – это его владелец, ему подчиняется весь персонал. Если владелец заинтересован в прибыли, то многие проблемы заведения он взваливает на свои плечи – выбор концепции заведения, найм персонала, подбор поставщиков, реклама и привлечение клиентов. Однако в большинстве случаев владелец доверяет управление заведением (особенно если он не слишком разбирается, как управлять рестораном) директору, зам. директору или управляющему, которому непосредственно подчиняются администраторы. Директор осуществляет общее управление рестораном [8] .

Менеджер смены сочетает в себе сразу несколько функций, но прежде всего он координирует работу обслуживающего персонала. Так, администратору подчиняются официанты, бармены, хостес, а также технический персонал – гардеробщики, мойщики посуды, уборщицы, швейцары, рабочие по зданию, а также водитель и курьер, если в заведении есть такие должности [9] .

Главой кухонной группы является шеф-повар или старший повар. Он руководит поварами, кондитерами, помощниками поваров. В некоторых ресторанах есть должность заведующего производством, и обязанностей у этого сотрудника больше – это не только контроль работы кухни, но и руководство младших кухонным персоналом (мойщиками, чистильщиками продуктов). Крупные заведения общепита могут иметь в штате менеджера по закупу или заведующего складом, который руководит кладовщиками, а также водителем [10] .

Иногда структура ресторана может видоизменяться, однако это вовсе не означает, что заведение будет работать неэффективно. Если остались линейные руководители (администратор, шеф-повар), то ресторан имеет все шансы на процветание. Типовая организационная структура ресторана представлена на рис.1.

Рисунок 1 – Типовая организационная структура ресторана [11]

Перед российским ресторанным бизнесом последние несколько лет остро встают вопросы найма и отбора квалифицированных кадров, удержания талантливых специалистов, снижения текучести кадров и многие другие вопросы управления персоналом [12] . По причине нехватки кадров многие заведения закрываются. Проблема развития ресторанов усугубляется и другими факторами. Ресторанный бизнес в теории привлекает очень многих. Ведь открытие кафе или ресторана — это настоящее творчество, сулящее ко всему и неплохие деньги. Многие звезды открывают свои заведения, но и обычные горожане нередко задумываются о том, а не начать ли, в конце концов, свое дело [13] .

Ресторанный бизнес можно отнести к наиболее рискованным и сложным видам бизнеса. Для того чтобы выжить в этой области, необходимо учесть массу тонкостей и подводных камней, главным из которых является выбор эффективного подхода к управлению кадрами.

1.2. Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе

Персонал предприятия (кадры, трудовой коллектив) — это совокупность работников, входящих в его списочный состав. Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, основными целями которой являются: удовлетворение потребности предприятия в кадрах; обеспечение рациональной расстановки, профессионально-квалификационного и должностного продвижения кадров; эффективное использование трудового потенциала предприятия [14] .

Чтобы эффективно управлять персоналом ресторана, необходимо:

1. Тщательно подбирать персонал, привлекая профессионалов при помощи определенных бонусов. При этом следует учитывать, что квалифицированные повара, администраторы, менеджеры зачастую сами диктуют работодателям условия работы, и в этом нет ничего плохого. Лучше пойти на уступки, но иметь в штате настоящую «звезду» бизнеса, нежели оказать давление на первом этапе и в итоге получить возможность работы только с посредственными работниками [15] .

2. Обучать сотрудников. Для этих целей существуют тренинги, и даже самых лучших специалистов стоит периодически на них отправлять. Они должны знать: какие блюда предлагает меню, и что входит в их состав; чем отличаются друг от друга вина в винной карте; каковы основные санитарные правила и процедуры; на что обращают внимание посетители, приходя в заведение; как и в каком виде нужно подавать те или иные блюда; каковы основные секреты сервировки. Более того, все эти знания надо регулярно поддерживать, а это значит, что управление персоналом в ресторанном бизнесе не завершается одним-единственным тренингом, в будущем понадобятся и другие курсы повышения квалификации [16] .

3. Искать эффективных управленцев. Считается, что ошибки рядовых сотрудников на 90% являются следствием ошибок менеджмента. И владельцу бизнеса стоит пойти на определенные расходы, чтобы иметь в своем штате действительно профессионального управляющего, на которого можно будет положиться, и который будет отрабатывать свою высокую зарплату [17] .

Если заведение открывается «с нуля», и у его владельца нет никакого опыта работы, ему может показаться недостижимой идея грамотного построения работы в сфере управления персоналом. Однако это не так. Качественное управление персоналом в ресторанном бизнесе возможно даже тогда, когда сам хозяин об этом ничего не знает [18] . Разобраться в этом поможет несколько мер: заведение должно иметь собственных консультантов, которые разработают инструменты управления и единую карту оценки работы персонала; в ресторане должна быть налажена единая система контроля за работниками; персонал должен обучаться по единой системе, и все его представители должны быть хорошо мотивированы. Последнее особенно важно, ведь от мотивации во многом зависит целостность команды – если сотрудники не будут чувствовать, что они нужны, и не будут при этом понимать, что их достойно вознаградят за труд, они будут искать другую работу [19] . Чтобы не потерять квалифицированные кадры (в которые, к тому же, уже может быть вложено немало средств, затраченных на обучение и тренинги), для каждого члена команды нужно подбирать особую мотивацию:

  1. Для специалистов низшего звена (посудомойщицы, уборщики, грузчики) необходима стабильная и достойная зарплата и наличие премий и бонусов.
  2. Для специалистов среднего звена (бармены, официанты) нужно создать уверенность в том, что они могут получать и оставлять себе чаевые от клиентов, а также регулярно участвовать в конкурсах на звание лучшего профессионала.
  3. Для специалистов высшего звена (повара, администраторы, менеджеры) следует предусмотреть возможность карьерного роста и поощрения в зависимости от уровня их квалификации [20] .
Читать статью  7 шагов конкурентного анализа сайтов

Все это поможет не только наладить грамотное управление персоналом в ресторанном бизнесе, но и станет главным фактором создания оптимальной команды, которая будет работать безукоризненно. Это очень важно как для самого заведения, так и для его клиентов, ведь чем лучше трудится персонал, и чем ему комфортнее на работе, тем более притягательной будет атмосфера в зале для гостей, и тем приятнее им будет в нем оставаться [21] .

Управление персоналом в ресторанном бизнесе имеет свои особенности, что, в первую очередь, связано со спецификой кадрового менеджмента в сфере услуг. В идеале персонал должен работать на таком уровне, чтобы: случайные посетители становились постоянными; рекомендации и слух об отличном сервисе распространялись от человека к человеку и служили дополнительной мощной рекламой; клиенты относились лояльно и соглашались попробовать и другие предложения фирмы [22] .

Управление персоналом в ресторанном бизнесе требует огромного внимания от владельцев предприятия. Управление в данном случае основывается на двух принципах: разделение труда вертикального характера и адекватное измерение работы. Согласно этим принципам, существует целый ряд обязанностей, которые администрация предприятия должна выполнять в любых условиях, даже при наличии кризисной ситуации: Как работать с персоналом в ресторане создание реестра правил, согласно которым должна осуществляться работа в ресторане; проведение тщательного отбора сотрудников, их обучения и внедрения в штат; сотрудничество с работниками компании (благодаря ему предприятие может достичь высоких результатов); адекватное распределение труда, а также ответственности между всеми работниками компании [23] .

Хорошие и квалифицированные работники в сфере ресторанного бизнеса определяют его успех у клиентов, позволяют обрести хороший авторитет и повысить его доходность. Но трудности управления персоналом еще никто не отменял. Существует довольно великое множество трудностей, которые постигнут ресторан, пока найдутся нормальные работники с хорошей квалификацией. К таким нюансам надо быть готовым и знать их [24] . Среди них можно встретить такие трудности: будущий персонал расценивает работу в ресторанном бизнесе как временную. Это молодые люди или студенты, для которых такой заработок носит скорее временный, чем постоянный характер. Они думают, что сделать карьеру в этой сфере невозможно [25] . Персонал, который требуется на работу в ресторан, очень часто включает очень молодых людей, какие попросту не имеют столько опыта, который требуется для такой работы. А это рождает много проблем в управлении такими работниками. Часто бывает так, что на такую работу приходят люди, которые имеют не очень успешный быт, проблемы с образованностью. Это влечет за собой ряд неудобств и ряд других нюансов, что порождают много проблем. Быстрые деньги. Некоторые люди приходят работать с целью легкой наживы. Результат такой работы чреват обманом, кражей и другими неблагоприятными последствиями. Низкая престижность профессии. Принято считать, что быть официантом или барменом – удел неудачников. Проблема личностных взаимоотношений между новыми и имеющимися сотрудниками. Теснота работы и неприязнь сотрудников могут сыграть злую шутку. Какой бы опыт не был у нового сотрудника, если он не «прижился» в коллективе, значит, его работа будет плохой. Эти трудности хоть звучат пессимистически, но их можно решить, если подойти к подбору кадров с высокой тщательностью, что, возможно, поможет решить проблему текучести и подбора персонала [26] .

Одной из самых актуальных проблем ресторанного бизнеса является вопрос текучести кадров. Постоянная текучка кадров вносит нестабильность работу ресторана, препятствует повышению качества обслуживания [27] . Последствиями такого явления, как текучка кадров, являются: понижение качества обслуживания; нестабильность и низкая сплоченность коллектива; низкая подготовка сотрудников; высокие и постоянные расходы на обучение персонала; невозможность составить планировку продаж; низкая эффективность анализа работы персонала; плохие результаты самой работы и низкая прибыль ресторана [28] .

Специалисты в сфере управления персоналом в ресторанном бизнесе выделяют несколько секретов – рассмотрим их ниже.

Первый секрет успешного управления персоналом в ресторанном бизнесе заключается в его грамотном подборе: коллектив как сплоченная команда, понимая друг друга без слов, должен создавать радостное праздничное настроение клиентам. Причем, в команде и швейцар, и официант, и администратор, независимо от должности, дружно работают на успех заведения [29] .

Второй секрет управления персоналом в ресторанном бизнесе состоит в том, что роль каждого члена коллектива уникальна. Ведь каждый гость приходит в ресторан за собственными впечатлениями, а каждый член коллектива-команды должен это впечатление ему подарить. Один хочет насладиться кулинарным шедевром от шефа и повар должен создать для него настоящее шоу. Другой, потягивая коктейль, ищет общения за барной стойкой и бармен, уловив это желание, должен поддержать разговор или исполнить роль внимательного слушателя. Третьи с удовольствием наблюдают за работой официанта, который словно сказочные «двое из ларца» неожиданно появляется в нужный момент и тихо, как тень, исчезает, когда в нем нет необходимости [30] .

Администратор должен создать в ресторане ту легкую и непринужденную атмосферу, в которой персонал работает четко, слаженно и безотказно, как швейцарские часы, а случайно заглянувший посетитель это моментально чувствует. То есть персонал гармоничен, ресторан успешен — главная цель достигнута [31] .

Отечественный ресторанный рынок живет в условиях жесточайшей конкуренции, когда переманивание специалистов у конкурента является одним из главных инструментов борьбы с ним. Грамотная мотивация каждого сотрудника — одно из важнейших условий управления персоналом в ресторанном бизнесе, позволяющих сохранить кадры. Причем, руководство заведения должно использовать для каждого уровня сотрудников характерные для него инструменты мотивации.

Например, грузчиков, уборщиц, посудомойщиц и других работников низшего звена, у которых ожидания от работы не завышены, вполне устроит стабильная и достойная зарплата, четкий круг обязанностей, возможность непродолжительного отдыха в течение рабочего дня, уважение руководства и периодические моральные и материальные поощрения [32] .

Для специалистов среднего звена — барменов, официантов и их помощников — главным показателем успеха, а значит и главной мотивацией является размер чаевых получаемых от удовлетворенных клиентов. Интересной мотивацией специалистов среднего звена могут служить всевозможные конкурсы на звание лучшего профессионала, а также бонусы, например, за каждую проданную порцию фирменного дорогого коктейля. Лучшей мотивацией специалистов высшего звена — шеф-поваров, менеджеров администраторов — является возможность карьерного роста, признание их таланта и значимости для заведения [33] .

Грамотно управляя персоналом в ресторанном бизнесе, руководство даже маленького кафе или ресторанчика обязательно приведет к процветанию свое заведение.

Выводы

Для успешного управления персоналом в данной отрасли, необходимо: тщательно подбирать персонал, привлекая профессионалов при помощи определенных бонусов; постоянно обучать сотрудников; эффективно подбирать управленцев.

Особое значение для удержания высокоэффективных кадров в ресторанном бизнесе, необходимо применять меры по повышению мотивации персонала, и для каждого члена команды подбирать свои, особые методы.

В ресторанном бизнесе необходимо не только подбирать персонал, но и принимать меры по объединению членов коллектива, формирования команды единомышленников. Роль каждого члена коллектива в ресторане уникальна, и руководитель службы персонала должен учитывать данный фактор в процессе формирования кадровой политики.

Глава 2. Анализ управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Cantinetta Antinori»

Ресторан итальянской кухни «Cantinetta Antinori» располагается по адресу: Москва, Денежный пер., 20. Cantinetta Antinori — это совместный проект известного ресторатора Аркадия Новикова и итальянского винного дома Antinori [34] .

Интерьер ресторана — это и дом, и винный погреб, и даже ландшафт. Внутрь Cantinetta Antinori гости попадают через летнюю веранду с плетеной мебелью и живыми деревьями — место, где всегда приятно отмечать многочисленные семейные праздники. Главный зал — светлые стены, темная мебель и множество фотографий — классика стиля [35] .

На рис. 2 представлена оргструктура ресторана «Cantinetta Antinori».

У ресторана «Cantinetta Antinori» за последние несколько лет сформировался круг постоянных посетителей, что обеспечивает заведению высокую прибыль от основной деятельности. На рис 3 показана динамика численности постоянных потребителей услуг ресторана за последние 3 года. Как показывает рисунок, число постоянных клиентов за рассматриваемый период увеличилось в 2 раза.

Увеличение числа постоянных клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» сказалось на росте прибыли, объемы которой, соответственно, возросли. На рис. 4 показана динамика чистой прибыли исследуемой организации за 2013-2015 гг.

Рисунок 2 – Организационная структура ресторана «Cantinetta Antinori»

Рисунок 3 – Динамика численности постоянных клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг.

Рисунок 4 – Динамика чистой прибыли ресторана«Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг.

Как видно из вышеприведенного рисунка, объемы чистой прибыли ресторана «Cantinetta Antinori» за 2 года увеличились на 50%. В целом, экономические результаты деятельности организации очень высокие, что обеспечивается грамотной маркетинговой стратегией, разнообразием услуг, высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала.

2.2. Анализ персонала ресторана

Численность персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по данным на 2015 г. составляла 48 чел. Рассмотрим, как изменялась численность штата персонала исследуемой организации в течение последних 3-х лет (рис. 5).

В течение последних 3-х лет численность персонала ресторана ежегодно уменьшалась, хотя и незначительно. При этом деятельность организации в рассматриваемом периоде постоянно расширялась, вводились новые услуги, требующие привлечения дополнительного персонала, что позволяет сделать предварительные выводы о нехватке кадров.

Проанализируем показатели текучести кадров ресторана «Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг. По данным официальной отчетности организации [36] , в последние годы коэффициенты текучести были высокими и показывали тенденцию к ежегодному увеличению (рис. 6).

Читать статью  Бизнес-прогнозирование: какой метод выбрать

Рисунок 5 – Динамика численности персонала ресторана «Cantinetta Antinori» в 2013-2015 гг.

Рисунок 6 – Изменение коэффициента текучести кадров ресторана «Cantinetta Antinori» в 2013-2015 гг.

Ключевой должностью ресторана «Cantinetta Antinori» является должность щеф–повара, от качества труда которого зависит успех всей деятельности заведения. В рассматриваемом учреждении общественного питания должность шеф – повара занимает итальянец, так как в ресторан специализируется на блюдах итальянской кухни.

Далее рассмотрим качественные характеристики персонала исследуемой организации – изменения в структуре по уровню образования, стажу, опыту работы, половозрастным признакам.

На рис. 7 представлена структура персонала ресторана по уровню образования и показаны изменения в данной структуре за последние 3 года. Как показывает рисунок, существенных изменений в 2013-2015 гг. не произошло, незначительно увеличилась доля сотрудников с высшим образованием.

Рисунок 7 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по уровню образования в 2013-2015 гг.. в % от общего числа

Далее охарактеризуем структуру персонала ресторана по опыту работы по специальности (рис. 8).

Рисунок 8 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по стажу работы по специальности в 2013-2015 гг., в % от общего числа

Доля сотрудников с минимальным опытом работы по специальности за последние годы значительно возросла и составила более 40% от общего числа персонала, что, очевидно, связано с высокой текучестью кадров и активным привлечением молодых кадров. Процент сотрудников с большим стажем работы (5-10 лет и более), напротив, за 2 года сократился вдвое

На рис. 9 отразим данные о структуре персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по возрасту. Из рисунка можно сделать вывод, что основную категорию персонала составляют сотрудники среднего возраста – от 25-40 лет. Весьма незначительный процент – люди более старшего возраста (от 40-60 лет); их доля в общей структуре персонала ресторана ежегодно сокращалась на 1% и в 2015 г. составила 8% по сравнению с 10%-ми 2013 г.

Рисунок 9 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по возрасту, 2013-2015 гг., в % от общего числа персонала

Из проведенного выше анализа персонала ресторана «Cantinetta Antinori» можно сделать вывод о высоких показателях качественных характеристик сотрудников, проявляющихся, прежде всего, в тенденциях к росту образовательного уровня. Кроме этого, число молодых специалистов, привлеченных в организацию, с каждым годом растет.

Негативные проявления в системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori» за последние 3 года – это высокая текучесть кадров, недостаточный уровень обеспеченности персоналом, дефицит сотрудников по рабочим и творческим специальностям.

2.3. Анализ эффективности системы управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori»

Универсальных критериев для оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса к настоящему времени не выработано. Как правило, производится оценка трудовой деятельности персонала, трудового вклада в общее дело, соответствие персонала занимаемой должности, мотивация персонала и других показателей. Рассмотрим, по нашему мнению, наиболее важные из них, применительно к системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori».

  1. Затраты на персонал в ресторане «Cantinetta Antinori» и эффективность подбора персонала. В качестве затрат предприятия на осуществление подбора и оценки персонала (а по сути все затраты по найму нового сотрудника) в общем виде были выделены следующие: заработная плата сотрудников отдела подбора и оценки персонала с отчислениями; затраты на привлечение кандидатов; затраты на оценку персонала (использование внешних ассессмент-центров, специальных тестовых платных программ).

В табл. 2 распишем основные статьи затрат на подбор персонала ресторане «Cantinetta Antinori» и подсчитаем экономический эффект от реализации мероприятия по подбору кадров.

Таблица 2

Основные статьи расходов на подбор персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» и экономический эффект от подбора персонала

Показатель

Сумма

Комментарий

1

2

3

Заработная плата заместителя директора, выполняющего функции по управлению персоналом

Начальник отдела персонала – 25 тыс. руб./мес.

Отчисление от заработной платы

2,5% от заработной платы

Затраты на оценку персонала (1 раз в год)

Оценка проводится специалистами консалтинговой организации.

Продолжение таблицы 2

1

2

3

Затраты на привлечение кандидатов (ежемесячно)

Затраты на предоставление месячного доступа к системе Head Hunter, а также на размещение объявлений в печатных СМИ

Затраты на повторное обучение

Здесь имеется в виду, что компания понесла убыток от некачественного подбора 2-х достаточно быстро уволившихся кандидатов, выраженный в суммах затрат на обучение и выплату им заработной платы в период их адаптации на новом рабочем месте.

Затраты на заработную плату с отчислениями, выплаченную уволившимся сотрудникам до получения им допуска к самостоятельной работе

Итого:

377800 руб.

Эффект от деятельности системы подбора персонала

Увеличение продаж услуг

Затраты на обучение необходимое для получения допуска к самостоятельной работе

Затраты на оплату труда с отчислениями новому персоналу до получения ими допуска к самостоятельной работе

Итого:

Общий экономический эффект за месяц

(2200000 – 377800)

Экономический эффект от применения различных технологий управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori» весьма существенные и составляет более 1,8 млн. руб. в месяц. Учитывая тот факт, что в рассматриваемой организации HR отдел как таковой отсутствует, а функции по управлению персоналом выполняются одним сотрудником – заместителем директора – данный результат является очень высоким.

  1. Соответствие сотрудников ресторана «Cantinetta Antinori» занимаемым должностям. Оценка соответствия проводилась на основе наличия профильного образования – высшего, среднего, курсов профпереподготовки. На рис. 10 приведена информация о наличии у персонала ресторана профильного образования. Как показывает диаграмма, приведенная ниже, менее половины сотрудников имеет профильное образование.

Рисунок 10 – Соответствие персонала ресторана «Cantinetta Antinori» занимаемой должности (по данным 2015 г.), по критерию «профильное образование»

Данные рисунка 10 говорят о неэффективных методах найма, отбора и обучения персонала, применяющихся в ресторане «Cantinetta Antinori». В организации уделяется мало внимания профессиональному росту и развитию сотрудников, редко проводится оценка их профессиональных компетенций.

  1. Уровень удовлетворенности персонала ресторана «Cantinetta Antinori» условиями труда. В марте 2016 г. в «Cantinetta Antinori» проводилось анкетирование персонала на предмет выявления уровня удовлетворенности работой. Выявленные в ходе анкетирования проблемы приведены в таблице приложения 1. Как показывают данные таблицы, уровень удовлетворения персонала условиями труда, в целом, крайне низкий. Сотрудники недовольны уровнем заработной платы, взаимоотношениями с руководством и др.
  2. Оценка качества труда персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» (жалобы клиентов, количество заявок о переводе на другую должность, количество самовольных невыходов на работу). В табл. 3 отражена информация о количестве жалоб поступивших от клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» по поводу некачественного обслуживания персоналом в 2013-2015 гг. Как видно из таблицы, количество жалоб по поводу плохого качества блюд несущественное и с каждым годом уменьшается. Число жалоб по поводу низкого уровня обслуживания, напротив, ежегодно растет. В среднем, поступает 10-20 жалоб в месяц.

Таблица 3

Жалобы, поступившие от клиентов ресторана «Cantinetta Antinori»

Причина жалобы

2013

2014

2015

Плохое качество блюд

Низкий уровень обслуживания

Достаточно большое число жалоб по поводу низкого уровня сервиса в ресторане «Cantinetta Antinori» свидетельствует о низкой квалификации, прежде всего, обслуживающего персонала – официантов, и необходимости обучения данной категории сотрудников.

Заявок о переводе на другую должность в ресторане «Cantinetta Antinori» в 2013–2015 гг. не поступало. Очевидно, это связано с ограниченными возможностями вертикального перемещения по служебной лестнице, характерного для большинства малых предприятий.

В таблице 4 приведем данные о количестве случаев, когда сотрудник ресторана «Cantinetta Antinori» не выходил на работу. Речь идет о самовольных пропусках, а не пропусках по уважительной причине. Количество самовольных пропусков работы за 2 года возросло в 2 раза и в 2015 г. составило 45 случаев.

Таблица 4

Количество самовольных невыходов на работу в ресторане«Cantinetta Antinori» в 2013–2015 гг.

Показатель

2013

2014

2015

Эти факты свидетельствуют об отсутствии в организации санкций за нарушение трудовой дисциплины, низкий уровень организационной дисциплины. Самовольные невыходы на работу так же говорят о том, что сотрудники не держатся за рабочее место, следовательно, кадровые технологии, применяющиеся в фирме, не учитывают такого важного направления, как удержание кадров в организации.

Выводы

Анализ отраслевых особенностей управления персоналом на примере предприятия общественного питания ресторана «Cantinetta Antinori» привел к следующим выводам:

  1. В исследованной организации отсутствует структурное подразделение, специализирующееся на функциях управления персоналом. Данные функции возложены на заместителя директора;
  2. В последние три года деятельности в организации отмечает дефицит кадров (20% и более), высокий уровень текучести персонала, острая нехватка обслуживающего персонала и творческих работников;
  3. Большинство сотрудников организации имеет низкий уровень мотивации и удовлетворенности условиями труда;
  4. Действующие технологии обучения и развития персонала, применяющиеся в ресторане, малоэффективны. Это негативно сказывается на лояльности клиентов к организации, число жалоб от них с каждым годом растет;
  5. Средства, выделяемые для обслуживания функций по управлению персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori», полностью окупают себя. Мероприятия, на которые расходуются данные средства, позволяют увеличивать прибыль ресторана на 1,8 млн.руб. ежемесячно;
  6. Система управления персоналом «Cantinetta Antinori» имеет много недостатков, и основным из них является отсутствие автоматизированной системы управления персоналом, внедрение которой позволило бы снизить затраты на персонал, упростить выполнение ряда функций по управлению кадрами.

Глава 3. Совершенствование системы управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori»

С учетом выявленных недостатков в системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori», рекомендации, направленные на ее совершенствование, будут заключаться в следующем.

Разработка эффективной системы обучения обслуживающего персонала (официантов).

Официанты ресторана «Cantinetta Antinori» должны регулярно (не менее 2-3 раз в год) участвовать в тренингах, направленных на выработку личностных и деловых качеств, способствующих эффективной работе. Например, это могут быть тренинги от компании «Restcon». Рассмотрим содержание одного из тренингов компании, нацеленного на обучение обслуживающего персонала ресторана:

1. Имидж официанта и подготовка к работе: влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами; личная гигиена и внешний вид персонала зала; организация рабочего места; подготовка зала к обслуживанию; личная подготовка официанта к работе.

2. Программа обучения для контактного обслуживания. Встреча гостей: приветствие; подход к столу; создание первого впечатления; обращение к клиенту; подача меню; встреча в зависимости от количества клиентов. Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей: меню и его презентация; предложение дополнительных блюд и напитков; ненавязчивое присутствие; личное пространство и частные беседы гостей; правила общения с гостями; подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов. Расчет и прощание с гостями: расчет по чеку; прощание с гостями; приглашение. Конфликты в ресторане: типичные причины конфликтов; конфликтный гость; предупреждение конфликта; разрешение конфликта. Особенности обслуживания некоторых типов клиентов: мужчины; женщины; пары; посетители с детьми; компании. Обслуживание банкетов: виды банкетов; особенности обслуживания банкетов; сервировка столов.

Читать статью  Планирование на предприятиях малого и среднего бизнеса

В ресторане «Cantinetta Antinori» необходимо пересмотреть действующие методы найма персонала, подобрать и применять на практике более современные, эффективные методы, учитывающие специфику ресторанного бизнеса.

Поскольку найм персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» — функция, которую выполняет один из менеджеров, ему необходимо получить дополнительные знания, которые помогут: выработать критерии отбора персонала для своего ресторана; эффективно проводить интервью с кандидатами, получая максимум информации; прогнозировать поведение того или иного сотрудника (длительность работы, эффективность, клиенториентированность, конфликтность, умение соблюдать правила). С этой целью рекомендуется участие в тренингах и семинарах.

Из конкретных методов найма и отбора персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» рекомендуется применять следующие методы:

  1. Тесты и анкеты. Тесты и анкеты – хороший способ узнать чуть больше о приглянувшемся кандидате. Но следует помнить, что психологические тесты может грамотно интерпретировать лишь человек с психологическим образованием. Не стоит применять опросники, где кандидат будет давать социально-желательные ответы — гораздо больше о человеке скажут проективные методики, например, тест геометрических фигур.
  2. Ролевые игры. Современные методы подбора персонала в ресторанном бизнесе помогут не только подобрать работников, но и скомпоновать из них дружный и эффективно работающий коллектив. На помощь ресторатору придут ролевые игры. Самый простой вариант – разыграть конфликтную ситуацию гостя и официанта. По поведению работников можно окончательно судить об их профпригодности, а также составить правильный коллектив.

Особое внимание следует уделить обучению обслуживающего персонала ресторана «Cantinetta Antinori» правилам этикета и обращения с гостями. Причем, самое важное здесь – обучать вновь пришедший персонал, перед началом работы, иначе работа некомпетентного сотрудника будет снижать лояльность клиентов, количество постоянных гостей может значительно сократиться, ухудшаться экономические показатели деятельности ресторана.

Выводы

Рекомендации, разработанные с целью совершенствования системы управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori»:

      1. Введение системы обязательного обучения этикету обращения с посетителями для официантов;
      2. Обучение руководителей навыкам построения эффективной системы обучения и развития персонала в организации;
      3. Применение современных методов найма и отбора (тестов, анкетирования и, самое главное, ролевых игр, в процессе которых руководитель сможет оценить реальные способности претендента на вакансию).

    Заключение

    Для успешного управления персоналом в ресторанном бизнесе необходимо: тщательно подбирать персонал, привлекая профессионалов при помощи определенных бонусов; постоянно обучать сотрудников; эффективно подбирать управленцев.

    Особое значение для удержания высокоэффективных кадров в ресторанном бизнесе, необходимо применять меры по повышению мотивации персонала, и для каждого члена команды подбирать свои, особые методы.

    В ресторанном бизнесе необходимо не только подбирать персонал, но и принимать меры по объединению членов коллектива, формирования команды единомышленников. Роль каждого члена коллектива в ресторане уникальна, и руководитель службы персонала должен учитывать данный фактор в процессе формирования кадровой политики.

    В работе был проведен анализ особенностей системы управления персоналом на примере ресторана итальянской кухни «Cantinetta Antinori» (г. Москва). Анализ персонала за последние 3 года деятельности выявил дефицит кадров, составляющий 20-30%. Нехватка персонала наблюдалась только по категориям работников «официанты» и «творческие работники»; управленческие должности замещены на 100%. Высокими оказались также коэффициенты текучести персонала (более 10%).

    В исследованной организации отсутствует структурное подразделение, специализирующееся на функциях управления персоналом. Данные функции возложены на заместителя директора. В последние 3 года деятельности в организации отмечает дефицит кадров (20% и более), высокий уровень текучести персонала, острая нехватка обслуживающего персонала и творческих работников.

    Большинство сотрудников организации имеет низкий уровень мотивации и удовлетворенности условиями труда. Действующие технологии обучения и развития персонала, применяющиеся в ресторане, малоэффективны. Это негативно сказывается на лояльности клиентов к организации, число жалоб от них с каждым годом растет.

    Средства, выделяемые для обслуживания функций по управлению персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori», полностью окупают себя. Мероприятия, на которые расходуются данные средства, позволяют увеличивать прибыль ресторана на 1,8 млн.руб. ежемесячно.

    Система управления персоналом «Cantinetta Antinori» имеет много недостатков, и основным из них является отсутствие автоматизированной системы управления персоналом, внедрение которой позволило бы снизить затраты на персонал, упростить выполнение ряда функций по управлению кадрами.

    С учетом выявленных недостатков в систему управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori», были разработаны рекомендации по ее совершенствованию, включающие следующее: введение системы обязательного обучения этикету обращения с посетителями для официантов; обучение руководителей навыкам построения эффективной системы обучения и развития персонала в организации; применение современных методов найма и отбора (тестов, анкетирования и, самое главное, ролевых игр, в процессе которых руководитель сможет оценить реальные способности претендента на вакансию).

    Применение приведенных рекомендаций на практике позволит, по нашему мнению, снизить издержки на обслуживание функций по управлению персоналом, снизить уровень текучести кадров, повысить профессиональную компетенцию руководителей и обслуживающего персонала, повысить лояльность клиента к ресторану и увеличить прибыльность деятельности.

    Список литературы

    1. Айхель К.В., Буликеева А.К. Управление персоналом как основополагающий фактор успешного управления заведением общественного питания // В сборнике: Личность и общество: проблемы взаимодействия Материалы VIII Международной научно-практической конференции. 2015. С. 137-138.
    2. Артемова Е.Н. Владимирова О.Г. Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса. – М.: Академия, 2011.
    3. Исаченко И.И. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособие / И.И. Исаченко, О.И. Елизарова, Е.А. Кондрусь, И.С. Машинская; Моск. гос. ун-т печати имени Ивана Федорова. – М.: МГУП имени Ивана Федорова, 2013.
    4. Маннапов Р.Г., Берешева Л.А. Управление человеческими ресурсами в организации сферы услуг. – М.: МАКС Пресс, 2011.
    5. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал современной науки. 2015. № 3 (11). С. 164-166.
    6. Никулина Л. В. Совершенствование управления персоналом предприятий общественного питания // Вестник Международного института менеджмента ЛИНК. 2015. № 8 (37). С. 67-71.
    7. Ресторанный бизнес: общие понятия и классификация [Электронный ресурс] URL: http://market-pages.ru.
    8. Ресторанный бизнес [Электронный ресурс] URL: http://www.openbusiness.ru.
    9. Управление рестораном. Структура ресторана/Мир ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] URL: http://resto-klub.ru.
    10. Официальный сайт ресторана «Cantinetta Antinori» [Электронный ресурс] URL: http://cantinettaantinori.ru.

    Приложение 1

    Удовлетворенность персонала ресторана «Cantinetta Antinori» условиями труда в организации (в % от общего числа персонала)

    Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011

    Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011.

    Рассмотрены основные этапы планирования деятельности предприятий ресторанного бизнеса, особенности планирования производства продукции и товарооборота, снабжения предприятий сырьем и товарами, издержек производства и обращения, валового дохода, прибыли и оборотных средств. Особое внимание уделено выбору и реализации бизнес-проекта, разработке и мониторингу бизнес-плана в ресторанном бизнесе с приведением конкретных примеров. Учебное пособие предназначено для студентов учреждений высшего и среднего профессионального образования и для повышения квалификации специалистов в сфере ресторанного бизнеса.

    Особенности ресторанного бизнеса.
    Общественное питание включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функционируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии и др. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Полуслугой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.

    СОДЕРЖАНИЕ.
    Предисловие.
    Глава 1.Планирование деятельности предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 2.Производство продукции и товарооборот предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 3.Снабжение предприятий ресторанного бизнеса сырьем и товарами.
    Глава 4.Валовой доход предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 5.Издержки производства и обращения.
    Глава 6.Прибыль предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 7.Оборотные средства предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 8.Бизнес-проект.
    Глава 9.Бизнес-план — основа делового проекта.
    Глава 10.Оценка эффективности бизнес-проектов.
    Глава 11.Управление рисками.
    Список литературы.

    Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
    Скачать книгу Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011 — fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

    Скачать pdf
    Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России. Купить эту книгу

    Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011

    Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011.

    Рассмотрены основные этапы планирования деятельности предприятий ресторанного бизнеса, особенности планирования производства продукции и товарооборота, снабжения предприятий сырьем и товарами, издержек производства и обращения, валового дохода, прибыли и оборотных средств. Особое внимание уделено выбору и реализации бизнес-проекта, разработке и мониторингу бизнес-плана в ресторанном бизнесе с приведением конкретных примеров. Учебное пособие предназначено для студентов учреждений высшего и среднего профессионального образования и для повышения квалификации специалистов в сфере ресторанного бизнеса.

    Особенности ресторанного бизнеса.
    Общественное питание включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функционируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии и др. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Полуслугой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.

    СОДЕРЖАНИЕ.
    Предисловие.
    Глава 1.Планирование деятельности предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 2.Производство продукции и товарооборот предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 3.Снабжение предприятий ресторанного бизнеса сырьем и товарами.
    Глава 4.Валовой доход предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 5.Издержки производства и обращения.
    Глава 6.Прибыль предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 7.Оборотные средства предприятий ресторанного бизнеса.
    Глава 8.Бизнес-проект.
    Глава 9.Бизнес-план — основа делового проекта.
    Глава 10.Оценка эффективности бизнес-проектов.
    Глава 11.Управление рисками.
    Список литературы.

    Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
    Скачать книгу Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса, Учебное пособие, Артемова Е.Н., 2011 — fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

    Скачать pdf
    Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России. Купить эту книгу

    Источник https://www.evkova.org/kursovye-raboty/osobennosti-upravleniya-personalom-v-restorannom-biznese

    Источник https://nashol.me/20200706122365/planirovanie-na-predpriyatiyah-restorannogo-biznesa-uchebnoe-posobie-artemova-e-n-2011.html

    Источник https://obuchalka.org/20200706122365/planirovanie-na-predpriyatiyah-restorannogo-biznesa-uchebnoe-posobie-artemova-e-n-2011.html

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: